Montadoras continuam dando “tiro no pé” quando o assunto é assistência técnica

Esta história é antiga, as pessoas compram carro zero e levam na concessionária apenas durante o período de garantia, este fato ocorre porque o preço praticado pela maioria das lojas é abusivo, tanto nas peças como na mão de obra. Alguns equipamentos chegam a custar três vezes o valor cobrado pelo mercado independente. Esse fato ocorre por vários fatores, um deles diz respeito ao alto custo operacional das montadoras e das concessionárias, como embalagem, transporte, controle de qualidade e estoque.

Outro erro grave que algumas marcas cometem é o de remunerar seus atendentes técnicos pelo faturamento quando o correto seria pela eficiência. Para ilustrar melhor, é como se um médico cobrasse sua consulta em função da quantidade de problemas encontrados em seu paciente. Conheço uma rede de concessionarias que além de remunerar seus consultores técnicos por faturamento, ainda dispensa aqueles que não atingem as metas. O leitor possivelmente já esteve em uma concessionária que na revisão de 15 mil km, por exemplo, foi oferecido polimento, cristalização, limpeza de bicos e cambagem. Esses serviços, que na grande maioria das vezes são desnecessários, acabam desmotivando o cliente a manter o elo comercial com a loja.

Outro “tiro no pé”, que tem se tornado comum em algumas marcas, é a monopolização dos diagnósticos e programações eletrônicas de seus carros. Como funciona: os aparelhos utilizados para diagnósticos e programações, comumente chamados de scanners, são “linkados” via internet com a montadora, em alguns casos sediadas até em outros países, com o objetivo único de impedir que oficinas independentes possam diagnosticar e reparar o seu veículo. 

A pergunta é a seguinte: o que você consumidor prefere? Que a oficina da esquina resolva seu problema e você siga viagem ou seria melhor contatar a concessionária, esperar o guincho, esperar conseguir a reserva no hotel e por fim esperar a disponibilização da passagem de avião?
Alguns diretores de montadoras e de concessionárias possuem uma visão distorcida, e enxergam o pós-venda unicamente como uma fonte de renda para cobrir seus custos operacionais, quando na verdade as marcas mais bem sucedidas são aquelas em que a satisfação no pós-vendas gera uma nova venda.

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